银行营网点服务创新的举措

银行营网点服务创新的举措

1.加强对员工的培训，开展服务创新活动。一方面要加强对员工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识，另一方面进行仪表言语的培训。曾获得“江苏银行业星级营业网点”荣誉称号，为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常通过每日晨会组织员工学习服务礼仪，服务标准等服务规范，通过评选服务明星，开展团队PK活动等，对日常服务工作进行综合素质考核。

在维护营业网点的服务形象方面不断创新服务功能，在服务秩序，回答客户咨询，受理客户投诉，对客户表示关注和尊重。此外，通过CRM系统为优质客户开辟绿色服务通道，对优质客户建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见，在随时为不同客户提供优质服务的同时，尽可能地体现贴心服务的理念。

2.实行规范化服务，细化服务措施，实行精细化服务。我们坚持以客户为中心，以大处着眼，小处入手将服务工作做精，做细，做实。在大厅摆放理财温馨提示，帮助客户了解网点业务，选择合适的理财产品。在柜面强力推行员工双手递接凭证，推行文明服务用语。实行大堂经理，客户经理，柜员多岗协作模式，实现直通服务。通过老带新，弱带强的方式，提高柜台人员的业务素质和操作技能，切实提高柜面办事效率。

服务工作以服务文化作为支撑与客户交流沟通。培育与熏陶服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识，建立共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界精神状态得到升华。员工共同接受长期培养的价值取向，进而形成独特的文化内涵。

3.强化服务意识，完善服务功能实行，标准化服务。首先要给客户提供一个整洁的服务环境，因此每次在晨会中都会强调，要求网点人员保持一个整洁舒适的环境，其次坚持优质文明服务，让客户满意，愿意来我网点办理业务，再其次是保持好的工作环境，树立正确的工作态度，认真细致和持之以恒地保持优质服务。

按照文明规范服务要求在营业室内设置了现金区，自助银行服务区和客户休息区。摆放应季花卉，开通24小时自助银行服务。在传统的点钞机，验钞机，眼镜等服务设施的基础上，增设了填单台，饮水机，报刊杂志架，雨伞，针线包，药品相等便民设施。在意见簿旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。

同时加强现有设施的使用宣传。为缓解前台服务压力，电话银行，网上银行以及自助终端设施都可以起到分流客户，缓解前台压力的作用。在实际工作中，大力推广使用ATM机，电话银行以及网上银行。

4.改善服务态度，提升服务质量，提高服务效率。在服务工作中一定要态度谦和，举止得体，方式恰当。能办的事力求办得快办得好，要服务到位，不能马上办或不是能力范围内的事，要向客户解释到位，并做好协调。一定要做到能办的事情办得快办得好，要求每一位员工熟悉服务流程通晓服务知识，用过硬的本领，实现服务质量的快速提升。结合自己的工作岗位，明确个人奋斗目标针对个人存在的问题和不足采取相应的整改措施，进一步提高觉悟，争创实绩。积极配合同事，搞好业务工作，努力学习各类相关业务知识。学用结合，为客户服务。

在日常的工作中，我们对营业厅的所有区域进行的划分，每个人都有自己的卫生区，包括大到地面墙面，玻璃，椅子，小到一个小角落。同时要求员工注意加强日间的卫生，保持发现自己的区域出现脏物的就要及时处理。 要在不断提高自身服务水平和效率的同时，圆满完项任务，充分发挥好支行运转枢纽的作用。

服务创新是完善服务手段，提高服务质量，提升核心竞争力的重要举措，将高效快捷安全的优质文明服务贯穿于业务经营的全过程，更加体现了“以人为本”。希望通过以上措施的实施，有针对性地强化服务创新功能，提升网点整体服务水平。全体员工都将以积极饱满的工作态度，充分发挥自己的能量，发光发热，为客户服务。希望通过本次“青年文明号”的申报，更进一步。