政务服务创新工作总结

政务服务创新工作总结

近来，在国家全面深化改革的大背景下，全国党政机关都进行了机构改革，在我看来，国家的这种自上而下的改革就是一种创新精神的体现，旨在精简机构、提高效率，让人民群众真正有获得感和幸福感。

我所在的政务服务中心作为党和政府为人民服务的排头兵和第一窗口，也进行了改革创新，始终将服务型政府建设作为改革创新的核心和重点。在地方政府的积极推动下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实总书记“以人民为中心”的发展理念，结合省、市行政审批事项改革要求，以“互联网+政务服务”为改革创新重点，全力打造“审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优、市场主体和人民群众获得感最强”的营商环境，不断推进政务服务“一窗受理、集成服务”工作落地落实，探索破解政务服务改革创新中的难点堵点。

在实际工作当中，我对此的感受很深，比如说：过去，行政审批权分散在各个部门,企业和群众办事要跑多个部门，每个部门又需要层层签字,如果遇到相关人员或领导不在，时间上又得延迟和推后，费时又费力，大大增加了人民群众办事成本，同时也降低了行政机关办公效能。这一度是企业和群众跑审批的写照。针对这一现状，我们下定决心，以地方政府创新为契机，以解决人民群众最关心的实际问题为出发点，深化行政审批制度改革，创新行政审批模式。将约30个部门的行政审批权集中到一起,梳理出370余个审批事项清单，将近100%的审批能在窗口受理办结。

一、工作开展情况

我们依托全国一体化在线政务服务平台（四川政务服务网），将七类政务服务事项纳入政务服务大厅集中受理办理，确保实现政务服务事项入驻大厅“应进必进”，进驻率达100%。深入贯彻落实国务院“放管服”改革要求，创新开展政务服务工作。

（一）加强组织领导，积极谋划筹备。我所在的部门按照上级党委和政府的统一安排部署，作为牵头单位，前期向各乡镇和业务部门征求了意见稿，制定了《政务服务“一窗受理、集成服务”工作方案》。“一窗式”改革工作涉及部门多，时间紧，任务重，我们要求各窗口和原业务单位做好对接，指定专人负责，做好改革期间窗口调整、人员管理、业务培训、业务衔接等谋划准备工作；积极指导推进大厅设计和装修工作，各部门清理入驻事项，完成内设机构和人员调整，除涉密和经区政府同意不纳入政务中心的事项，原则上全部入驻。对“一窗式”改革做好统筹谋划，将工作进行系统分工，并督促按时完成。同时，及时总结工作中的好经验、好做法，加大宣传推广力度，以点带面，推动各项工作扎实有效开展。确保“一窗受理、集中服务”改革工作顺利完成。

（二）注重部门协同，优化整合资源。我们将窗口优化调整和流程再造，实现办事大厅窗口无差别综合受理，不再按部门、流程岗位设置窗口。协调发改局、教体局、农业农村局、民政局等近30个相关机构和部门，要求各窗口对应的后台股室同各部门对接，规范事项的申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容，梳理并完善近370项政务服务事项，形成《一窗受理事项目录》，事项目录根据实际情况进行动态调整。在梳理过程中依法合理减少申请材料，杜绝“奇葩证明”，消除模糊语言、兜底条款，最大限度方便群众办事。和以前部门各自为政的业务分割化模式相比，我们是创新性的建立“前台综合受理、后台分类审批、前台统一出件”的政务服务模式，打造出优质高效一流的政务服务营商环境。

（三）创新网络支撑，充实前台人员。我们依托网上政务服务平台，创新完成网上预约系统、叫号系统、查询系统、评价系统的无缝衔接，实现每个事项叫号、受理、审批、评价全程留痕。同时，积极引导群众在网上办理各种事项。创新方式方法，我们采取政府购买服务的方式，和第三方服务公司合作，共同招录前台工作人员，充实收件（受理）窗口工作人员（含综合业务、企业开办注销、投资建设项目三个功能区及自助服务、咨询导办代办人员及综合出件窗口人员）。创新监督管控模式，将进驻大厅的人员工作纪律和接件效能进行常规考核，为企业和群众提供阳光廉洁的政务服务。

（四）协调部门授权，强化业务培训。为便于改革创新工作的顺利开展，我们协调各有关部门，并要求他们完成本部门许可权向一个股室集中，并将负责审批工作的股室成建制入驻政务中心。各相关业务部门负责向政务服务部门委托受理，其审批权向入驻业务股室授权到位。我们创新政务服务队伍建设，要求各审批实施部门及股室抽调业务骨干，采取“传帮带”的形式，对新聘综合收件（受理）窗口人员进行指导，通过跟班学习、集中学习，要求政务服务工作人员尽快熟悉业务流程，对各类规则制度、省一体化政务服务平台、政务服务礼仪、优化营商环境等知识进行系统培训。实行试用淘汰制，在试用期内办结率和评价满意度达不到要求的人员直接淘汰。

二、工作取得成效

通过这一系列改革创新之举，对于整个政务服务水平的提升和“一窗受理、集成服务”目标的实现均起到了积极推动作用，群众办事更加省时省力省心。同时，为进一步优化高质量营商新环境树立了标杆，创造了佳绩。

政务服务中心进驻部门、服务事项、办事窗口越来越多了，收费事项越来越少了，群众办事越来越方便了。“只跑一次”“一次办好”等服务举措，成为广大办事群众感受最深的服务体验。

（一）政务服务更省时

我们聚焦“一窗受理，集成服务”真正意义，优化服务流程、统一服务标准，大幅节省了企业和群众宝贵时间。以往群众去政府办事需要一栋栋楼、一个个部门去跑，一个个单位去找。现在，政务服务中心大厅进驻税务局、市场监管局、交通局、住建局等近30家单位，设置无差别窗户受理，为企业、群众提供优质更加优质高效的政务服务。按照事项规定和要求，按时办结率达100%。

我们将各进驻单位具有审批权限的工作人员整体纳入统一区域，切实落实后台分类审批工作模式。大厅整合各类自助服务终端设备，开辟专用区域，增加电脑、打印机和复印机等自助设备，设置网上服务“智能区”，实施精准化综合帮办，为企业群众提供便捷智能的政务服务。提升了政务服务水平，政务服务更省时。

（二）群众办事更省心

以前来政府部门办事，因为缺材料要多跑一趟，这是许多人都有过的经历。现在，将进驻大厅的所有单位办事流程服务指南进行整合，将办事条件、材料和程序一并公示告知，实现精准告知，一次咨询。破除了审批告知单一、审批数据不共享现象，精准实施进驻事项“一网通办”。“最多跑一次”取得明显效果，最大限度地方便了企业和群众，创新利用“互联网＋政务服务”模式，提高审批服务效率，拓宽审批服务渠道，解决了群众和企业“排队等候时间长”的问题，企业和群众可以依托政务服务网和大厅自助服务设施，网上自主办理相关业务，明显降低了行政成本。针对招商引资企业、重点项目企业和特殊办事人群（残疾人士）开展“绿色通道”服务，为企业和群众“一对一”服务，充分体现审批服务的高效便捷，大家办事更加省心。

（三）群众办事更省力

我们将原有在区直各办局办理的政务服务事项纳入，破除了企业群众办事“多点跑、反复跑”现象，精准实施政务服务“只进一扇门”。大厅按照“应进必进”原则，统筹协调区直各办局事项进驻。截至2020年1月，行政审批服务大厅共整合近30家单位的370余项进驻事项，全部纳入对应窗口办理。“一窗受理”破除了各窗口间因业务量差别出现的忙闲不均等现象，精准实施进驻事项“一口收件”。创新打造“前台综合收件、后台分类审批、前台统一出件”的工作模式，切实提升了服务标准，营造优质政务服务环境。

我们重点聚焦社会最关切的热点难点问题，针对企业、群众反应强烈的像水、电、气缴费等事项，召开专题会议，和有关部门共同协商。本着“查问题、补短板、强弱项”的宗旨，下足力气、有的放矢、精准发力，以“一窗受理，集成服务”为深化改革切入点，改革体制机制，破解群众办事难点痛点。将水、电、气等缴费服务的生活服务单位全部整合入驻到政务服务大厅，建成了“互联网+政务服务+生活服务”的一体化的政务服务平台。创新性地采取了受审分离的审批模式，保障了政务服务中心工作人员的廉洁奉公、甘于奉献。

三、存在的问题

我们的改革创新是响应党中央和国务院的号召和要求进行的，但在实际工作中，也遇到一些困难和问题，甚至一些阻力。尤其是在机构改革的大环境下，各单位各部门普遍缺乏专业人才和优秀员工，有的审批事项划转过来了，但是涉及专业性比较强的业务，比如农林业、土地资源、采矿业、危险化学品行业等，需要工作人员有相关业务知识和经验，我们新组建的部门就缺乏这样的人员，而我们不一定招得到这些“内行人士”，招录过来的人员也存在才能和岗位不匹配的问题；地方政府把稳定和秩序作为首选目标,对部门机构的创新有顾虑，创新力度明显不强，容错纠错机制没有真正建立起来，没有从根本上激发行政机关创新的活力和动力；同时，原单位不愿意移交部分审批事项，部门之间存在权力和利益的博弈等等。