通信(联通)公司04行风评议自我检查报告

第一篇：通信(联通)公司04行风评议自我检查报告

根据省、市民主评议行风工作会议要求，结合中国联通峨山分公司的实际情况，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，以“树立行业新风，优化发展环境”为主题，以达到推进联通业务工作的落实和联通信用体系的建设，使联通员工牢固树立“以人为本”的服务原则，让联通树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国联通峨山分公司开展行评的基本情况、主要做法及成效、主要特点、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：

一、开展行风评议基本情况

中国联通峨山分公司隶属于中国联通玉溪分公司,前身为中国联通峨山经营部,于2014年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在峨山各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。 2014年5月1日正式成立了中国联通峨山分公司，并与2014年12月通过了iso9001-2014质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信（ｇｓｍ和ｃｄｍａ）、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国联通全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上峨山用户达到8000多户。服务网点遍布峨山所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。

在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表185份，收回179份，综合满意率达99.84%。其中，服务形象满意率达100%；服务规范用语满意率达99.44%；服务主动、热情满意率达100%，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达100%；对用户的咨询应答准确、快速满意率达99.44%；办理业务操作熟练、准确满意率达100%；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达100%。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。

为了做好行风评议工作，玉溪分公司特别成立了由总经理为组长的中国联通玉溪分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了峨山行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了《中国联通峨山分公司民主评议行风工作实施意见》，于6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。

２、成立评议工作小组、制定工作计划

为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作计划及详细的工作安排时间表，具体内容如下：

第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日

（1）制定接受行风评议实施方案；

（2）召开全体员工动员大会；

（3）向峨山县纠风办及市公司汇报工作。

第二阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日——7月16日

（1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；

（2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；

（3）整理宣传资料、业务单据；

（4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；

（5）对投诉处理典型例的收集；

（6）对集团客户资料的收集，备案；

（7）向相关部门汇报自查自纠工作情况。

第三阶段、接受评议阶段，时间为7月17日——9月10日

（1）与县纠风办及市公司联络，信息互通；

（2）作好接受县纠风办及市公司的评议准备。

第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日—９月30日

（1）针对评议进行整改；

（2）制定切实可行的整改措施。

第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月

（1）对整改的情况进行检查验收；

（2）做好自身总结

第二篇：2014年通信联通公司行风评议自查报告

根据省、市民主评议行风工作会议要求，结合中国联通峨山分公司的实际情况，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，以“树立行业新风，优化发展环境”为主题，以达到推进联通业务工作的落实和联通信用体系的建设，使联通员工牢固树立“以人为本

”的服务原则，让联通树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国联通峨山分公司开展行评的基本情况、主要做法及成效、主要特点、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：一、开展行风评议基本情况

中国联通峨山分公司隶属于中国联通玉溪分公司,前身为中国联通峨山经营部,于2014年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在峨山各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。2014年5月1日正式成立了中国联通峨山分公司，并与2014年12月通过了iso9001-2014质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信（ｇｓｍ和ｃｄｍａ）、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国联通全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上峨山用户达到8000多户。服务网点遍布峨山所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。

在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表185份，收回179份，综合满意率达99.84。其中，服务形象满意率达100；服务规范用语满意率达99.44；服务主动、热情满意率达100，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达100；对用户的咨询应答准确、快速满意率达99.44；办理业务操作熟练、准确满意率达100；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达100。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、领导重视，组织机构健全，员工认 ……此处隐藏8143个字……服务质量和水平。作为重点评议单位，我们充分认识到民主评议行风工作的重要意义，于5月26日召开了xx分公司xx年民主评议行风动员大会，全面部署民主评议行风工作。把民主评议行风工作列入重要议事日程，积极配合当地政府纠风办和评议代表做好工作，确保民主评议行风工作的顺利开展。

二、 完善机构，落实责任，切实加强对民主评议行风工作的领导。为落实好民主评议行风工作，结合新县网通实际，成立了县公司行风评议领导小组及办公室。经理xxx任组长，副经理xx、xx、xxx任副组长，客户服务部、运维中心、工会、人事等主要负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在综合部，xxx担任办公室主任。办公室印发了《xxx分公司民主评议行风实施方案》， 针对评议内容和当地问卷调查反映出来的问题，制定自查自纠工作措施。根据工作职责，进一步明确民主评议行风各项工作的牵头负责部门。民主评议行风组织协调工作由办公室负责;执行通信服务规章制度由客户服务部负责;通信服务质量由服务督察负责;通信设备维护、故障处理、电信运营商之间的互联互通问题由运维中心负责;利用职权“吃、拿、卡、要、报”由人事负责。

三、加强协调配合，形成整体合力。我们加强了与县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面的联系，做到多请示、多汇报、多沟通。重要活动主动邀请县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面参加指导。切实加强上情下达、下情上报工作，保证信息畅通。把行风评议与提高通信服务质量、加快通信业务发展等工作有机结合起来，统筹安排，通过行风评议进一步提高服务质量，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

四、强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进通信服务质量提高。按照民主评议行风实施方案的要求，县公司行风评议领导小组及办公室在民主评议行风活动组织实施阶段和整改阶段将组织不定期、不打招呼的检查。通过检查各单位落实通信服务各项规章制度情况、通信服务质量情况和民主评议行风工作开展情况，促进公司所有员工，尤其是企业的各级管理人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高通信服务质量和水平，确保我公司在全县民主评议行风活动中取得较好的成绩，努力争当“年度行风建设先进单位”。同时，加大奖罚的力度，结合服务工作目标管理和业绩考核，对民主评议行风活动开展较好的实行奖励;对民主评议行风活动开展较差的实行重罚。为了使员工服务意识及服务水平不流于形式，使其持之以恒，市、县两级分别成立督导小组，采用市公司聘请商务调查公司以“神秘客户”的身份进行暗访，县公司组织相关服务管理人员进行明查等多种手段进行督导和检查，市公司每月组织一次“神秘客户”暗访，并将检查结果向全市进行通报。县公司每周都组织人员对窗口服务人员进行突击性检查，对于出现问题的班组和个人进行通报和罚款。

五、针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容 。(1)服务规范方面。我公司严格执行《中国网通(集团)有限公司河南省分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《服务督查工作管理实施细则》、《xx年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度”，并规定：凡因服务工作连续两个月被出示黄牌者，扣减该单位10分，连续三个月被出示黄牌者，除减该单位20分以外，该单位负责人的绩效工资降级一档一年;连续三个月无用户有理由投诉，奖励单位10分;当月评为第一名的，奖励该单位5分，连续三个月评为第一名的，奖励该单位10分，其单位负责人绩效上浮一档一年。(2)窗口服务方面。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌;二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付”;三是仪表举止规范;四要使用文明规范用语;五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。在装移机入户规范服务方面实行预约上门服务，并要求和客户约定时间前后不超过10分钟，统一着装并佩戴工号牌，礼貌服务并使用文明用语，装移修机操作符合规范等，严禁“吃、拿、卡、要”，发现上述一例现象，一经查实，有关部门将给予10倍罚款，严重者作待岗处理。(3)障碍查修方面。我公司实行对外的承诺是：属电缆障碍48小时修复，非电缆原因24小时修复。(4)电信资费方面。 我公司严格执行国家资费政策，并将资费标准在收费上墙公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。为方便用户缴费，我分公司和农行携手合作，在县城和各个乡镇共增加收费网点9个，并配备了坐椅、老花镜、纸、笔和各种宣传资料。(5)客服台服务方面。我们开通了96189咨询热线，实行24小时值班，能及时、准确地回答用户的咨询，及时责成有关人员处理问题。

此外，我们加大业务教育力度，努力打造一流的服务队伍。针对服务工作中部分人员素质参差不齐，业务水平不精的现状，我公司不断加大培训工作力度，多次组织人员到省、市公司参加各种业务技术培训。今年3月初，我们对全县对营业员、线务员进行轮训;认真学习了《电信条例》、《企业服务标准》、《国发办 75号文件》等，6月份，对他们进行理论和实际操作学习和演练;另外，还组织人员参加各种岗位练兵、技术比武，安排了知识讲座，案例分析，答卷考核等形式多样，内容丰富，新颖的培训活动，通过多渠道，全方位的培训，使广大员工强化了学习意识，完善服务知识结构，规范了服务标准，改进服务方法和服务手段。

此外，我们还在公司上下开展“三讲一树”和“创先争优”活动，号召员工“远学王树明，近学姜运昌”先进事迹，对服务工作中坚持“客户至上，诚信服务”事迹突出的员工给予表扬，对在本岗位正常工作，因按章办事遭到个别客户无理取闹、谩骂或殴打，做到骂不还口，打不还手的给予奖励。

通过开展民主行风评议活动，我公司服务工作较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，企业经营环境明显改善，社会满意度普遍上涨，以往用户反映的“四乱”、“四难”和吃、拿、卡、要等现象没有了，但当前的工作中仍存在着一些问题和不足，有些员工对服务工作认识不够，个别单位在长效机制上坚持不够。对此，我们将继续做好以下工作，一是要采取更加强有力的措施，确保长效机制建设目标的实现;二是要进一步增加服务检查频次，加大投诉件的查处力度，做到发现一起，查处一起，惩处一起，做到不漏一个细节，不放掉一个不称职的员工，切实转变员工的工作作风，提升整体服务质量与水平;三是认真开展“整治环境看成效”活动，确保我分公司整治工作全面实现目标要求。

把xxx通信事业不断推向前进，是我们义不容辞的责任，是历史赋予我们的光荣使命。我公司将继续以此次整治企业经营环境为契机，深入学习贯彻党的十六大精神，充分发挥网络优势，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步解放思想，更新观念，开拓创新。今后，我们决心在县委、县政府和市分公司的领导下，在各位参评代表、纠风办领导的关心和指导下，努力把xxxx建设成为一个网络先进、机制灵活、管理科学、服务一流的通信企业，为xxx社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献。